العلاقـــة بين أبعاد جـــودة الخدمـــات الصحيــة ورضا العمــــلاء في المستشفيات العاملة في محافظة تعز، الجمهورية اليمنية (2014م)

  • محمد نعمان محمد

Abstract

جاء هذا البحث لإلقاء الضوء حول العلاقة بين أبعاد جودة الخدمات الصحية ورضا العملاء، إذ يعد المستشفى منظمة خدمية مسئولة عن تقديم خدمات صحية متكاملة تشخيصية وعلاجية وتعليمية وبحثية، والمستشفى كنظام إداري يستخدم موارد بشرية ومادية ومالية تتزايد أحجامها وقيمها تواكباً مع التقدم التقني والصحي. هدفت الدراسة إلى التعرف على تقييم عملاء المستشفيات العاملة في مدينة تعز(جمهورية اليمن) لمستوى جودة الخدمات الصحية المقدمة لهم ومعرفة مدى تبني المستشفيات لمفاهيم أبعاد جودة الخدمات الصحية واختبار العلاقة بين أبعاد جودة الخدمات الصحية ورضا العملاء. وقد توصلت الدراسة إلى:  أنّ مستوى جودة الخدمات الصحية في المستشفيات ضمن متغير الملموسية كانت مرتفعة وبالنسبة للمتغيرات (الاستجابة والتعاطف) كانت ضعيفة، والمتغيرات (الاعتمادية والأمان) لا ترقى إلى المستوى المطلوب. من أهم التوصيات التي توصلت إليها الدراسة؛ أنه على المستشفيات أن تلتزم بمواعيد تسليم الخدمات في أوقاتها من أجل رفع جودة الخدمات التي تقدمها، وكذلك زيادة اهتمام إدارات المستشفيات بتبني أبعاد جودة الخدمات الصحية والعمل على تحقيقها بصورة أفضل، وضرورة اهتمام إدارات المستشفيات بأبعاد جودة الخدمات الصحية عامة بهدف تحسين جودة الخدمات الصحية المقدمة للعملاء بشكل عام.

References

1. إدريس، ثابت عبدالرحمن، كفاءة وجودة الخدمات اللوجستية: مفاهيم أساسية وطرق القياس والتقييم، الدار الجامعية، الاسكندرية، 2006م.
2. البكري، ثامر ياسر، تسويق الخدمات الصحية، دار اليازوري العلمية للنشر، عمان، الأردن 2005م.
3. الشميمري، أحمد عبدالرحمن، جودة الخدمات البريدية في المملكة العربية السعودية، مجلة الإدارة العامة، المجلد (41)، العدد(2)، 2001م.
4. الطويل، أكرم أحمد، وآخرون، إمكانية إقامة أبعاد جودة الخدمات الصحية، دراسة في مجموعة مختارة من المستشفيات في محافظة نينوى، دكتوراه، في كلية علوم الإدارة والاقتصاد، جامعة الموصل 2008م.
5. العسالي، محمد أديب، واقع ومتطلبات تطوير الواقع الصحي، المؤتمر الوطني للبحث العلمي والتطوير الثقافي، دمشق، سوريا 2006م.
6. العلي، عبدالستار، تطبيقات في إدارة الجودة الشاملة، دار المسيرة للنشر والتوزيع والطباعة، ط1، عمان، الأردن 2008م.
7. العلاق، بشير عباس محمود، قياس جودة الخدمات من وجهة نظر المستفيدين كمؤشر على الأداء الناجح للقيادة الإدارية في المنظمات الخدمية : حالة المختبرات الطبية ومراكز الأشعة في الاردن "، المنظمة العربية للتنمية الإدارية : التحديات المعاصرة للإدارة العربية "القيادة الإبداعية"، 2006م.
8. الفراج، أسامة، تقييم جودة خدمات الرعاية الصحية من وجهة نظر العملاء، دراسة تحليلية في مستشفيات التعليم العالي في سوريا، مجلة جامعة دمشق للعلوم الاقتصادية والقانونية ــ المجلد 25 ــ العدد الثاني 2009م.
9. بواعنة، عبد المهدي ، إدارة الخدمات والمؤسسات الصحية، مفاهيم، نظريات، وأساسيات في الإدارة الصحية، دار الحامد للنشر والتوزيع، عمان، 2004م.
10. حامد سعيد شعبان، أثر التسويق الداخلي كمدخل لإدارة الموارد البشرية على مستوى جودة الخدمات الصحية بالمستشفيات التابعة للهيئة العامة للتأمين الصحي بالقاهرة الكبرى، 2002م ،www.faculty.ksa.sal
11. خسروف، أيمن محمد كمال، تسويق الخدمات الصحية، بحث الدبلوم التخصصي في إدارة المستشفيات، المركز الدولي الاستشاري للتنمية الأدائية، بريطانيا، 2008م.
12. حنان الأحمدي، تحسين الجودة : المفهوم والتطبيق في المنظمات الصحية، دوية الإدارة العامة ـ مركز البحوث ـ معهد الإدارة العامة، الرياض، المجلد الأربعون، العدد الثاني، أكتوبر 2000م.
13. ديوب، محمد عباس، وعطية، هاني رمضان، إدارة تسويق الخدمات الطبية، بالتطبيق على مشفى الأسعد الجامعي ومشفى الباسل بطرطوس، مجلة جامعة تشرين للدراسات والبحوث العلمية، المجلد 27، العدد2، 2005م.
14. رشود، عبدالله بن صالح، قياس جودة الخدمات بالمصارف التجارية السعودية: دراسة مسحية للآراء عملاء مصرف الراجحي بمدينة الرياض، ماجستير في العلوم الإدارية، جامعة نايف العربية للعلوم الأمنية، السعودية 2008م.
15. سعد، خالد، الجودة الشاملة: تطبيقات على القطاع الصحي، دار وائل للنشر والتوزيع، عمان، الأردن، 2002م.
16. صفاء الجزائري، وآخرون " قياس وتقييم جودة الخدمات الصحية" دراسة تطبيقية في مستشفى الفيحاء العام ـ البصرة، 2010م.
17. علوان، قاسم نايف، إدارة الجودة الشاملة ومتطلبات الأيزو 9001 : 2000 دار الثقافة للنشر، ط1، عمان، الاردن 2005م.
18. محمود، أحمد والعلاق، بشير، العلاقة المنطقية بين جودة الخدمة بالإدراك ورضا المستفيد (دراسة تحليلية)، مجلة أربد للبحوث والدراسات، المجلد (3)، العدد (2)، 2001م.



















ثانياً: المراجع الأجنبية:

1. Chia-Ming Chang, Chin-Tsuchen, and Cin-Hsien, Review of Service Quality in Corporate and Recreational Sport: Fitness Programs, The sport Journal, Vol : 5, No. 3, 2002.

2. Cronin, Jr & Tylor. S. Measuring Service Quality: Areexamination & Extension, Journal of Marketing. NO.56, July, 1992.

3. Kotler, Philip and Armstrong Gory, Marketing Management Analysis, planning, implementation and control, Hall Engle wood cliffs, New Jersy, 1994.

4. Lum. P.C & Tangg H. H., "A Study of Parient's Expectations and Satisfaction in Singapore Hospitals", International Journal Of Health Care Quality Assurance 2000; 13(7).

5. Lovelock C. Service Marketing 3rd ed., prentice–Hall, International Edition, New York, 1996.
6. Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A., & Beryy Leonard, SERVQUAL: A multiple–Item Scale Measuring–Customer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No, 1, 1998.

7. Slack, Nigel & Chambers, Stuart & Johnston, Robent, Operations Management, 4th. Ed, Prentice – Hill. New York, 2004.

8. Shaikh B. T, & Rabbani, Health Management Information System: A tool to gauge Patient satisfaction & Quality of care, Eastem Mediterranean Health, Vol. 11, No. 1-2, 2005.

9. Sheikh, Baber T. Quality of Health Care: An absolute for Patient Satisfaction, Journal of view point, Vol. 55, No. 11, 2005.

10. Talluru S., Prasad G, patient Satisfaction: A comparative Study, Journal of the Academy of Hospital Administration, 2003.

11. Zeithaml, Valarie A., and Britner M., Service Marketing Integrating Customer, Focus across the Firm, International Edition, Mc Graw-Hill, New York, 2003.
ثالثاً: المواقع الإلكترونية :ـ
• www.tishreen.shern.net
• www.Jpma.org.pk
• www.thesportjornal.org
• www.faculty.ksa.ed.sal
Published
2016-01-01
How to Cite
محمد, محمد نعمان. العلاقـــة بين أبعاد جـــودة الخدمـــات الصحيــة ورضا العمــــلاء في المستشفيات العاملة في محافظة تعز، الجمهورية اليمنية (2014م). Gezira Journal of Economic and Social Sciences, [S.l.], v. 7, n. 1, jan. 2016. ISSN 1858-6023. Available at: <http://journals.uofg.edu.sd/index.php/gjess/article/view/630>. Date accessed: 11 dec. 2018.
Section
Articles